Solomon Philip é Diretor de Inteligência de Mercado da Shift Technology
Há muito tempo, a sabedoria convencional afirma que, em tempos de incerteza econômica, aumentam os episódios de fraude em seguros. A perda de emprego, o subemprego ou simplesmente o aumento do custo de vida que supera os ganhos podem levar pessoas normalmente honestas a procurar oportunidades de colocar mais dinheiro de volta em suas contas bancárias. Elas podem ver suas apólices de seguro como uma maneira "sem vítimas" de recuperar o que consideram como dinheiro perdido em um serviço pelo qual pagam regularmente, mas que raramente usam. Essa fraude pode assumir a forma de exagerar a extensão dos danos nos sinistros, fingir uma grande perda e mais.
Embora possa ser conveniente pensar que "simplesmente acabar com a fraude" seja a resposta mais fácil, a realidade é bem diferente. As forças que impulsionam a incerteza econômica ao nível pessoal estão criando impactos significativos sobre as seguradoras e sua capacidade de operar de forma lucrativa. Veja, por exemplo, a inflação. De acordo com um relatório recente da McKinsey, as seguradoras podem estar enfrentando um aumento de quase US$ 30 bilhões nos custos associados a perdas relatadas devido a aumentos de preços. No caso das seguradoras de automóveis, isso está diretamente ligado ao aumento dos preços das peças de veículos automotores, que, entre junho de 2021 e junho de 2022, subiram quase 23%. Isso se soma a um aumento relatado de US$ 9 bilhões nos custos de autopeças somente em 2021. Atrasos operacionais de apenas alguns meses, ocorridos em um ambiente de rápido aumento de preços, podem resultar em milhões de dólares em perdas adicionais desnecessárias, corroendo gradualmente os índices combinados e a lucratividade. Com fraude ou sem fraude, na economia atual, é simplesmente mais caro liquidar um sinistro e isso afeta diretamente os índices de perda.
Além do aumento dos custos associados às peças de reposição, as seguradoras também estão sendo afetadas em várias frentes pelo mercado de trabalho. O setor está enfrentando o que foi rotulado como a "Grande Demissão", pois os profissionais de seguros atingem a idade de aposentadoria ou deixam o setor. E, diante de um mercado de trabalho que demonstra pouco interesse em ingressar no setor, as seguradoras estão pagando mais para despertar o interesse por uma carreira em seguros. Essa inflação salarial também está afetando os prestadores de serviços com os quais as seguradoras fazem negócios, uma vez que as oficinas que facilitam os reparos também precisam pagar mais aos técnicos para mantê-los em seus cargos. Ao contrário das taxas das oficinas, as seguradoras não podem aumentar facilmente os prêmios para cobrir o aumento do custo dos negócios. Como operam em um setor altamente regulamentado, as seguradoras precisam encontrar outras maneiras de combater os impactos da incerteza econômica em seus negócios.
Para manter a lucratividade, muitas seguradoras buscarão uma severa contração na capacidade de subscrição e tornarão mais rígidos os padrões de subscrição. No entanto, essas ações podem se revelar barreiras artificiais ao crescimento, o que não é do interesse da seguradora a longo prazo.
A boa notícia é haver várias maneiras pelas quais as seguradoras podem impactar positivamente os resultados, sem depender do aumento dos prêmios para os segurados ou de mudanças nas práticas e protocolos de subscrição. Primeiro, vamos dar uma olhada na fraude. Aqui é importante lembrar que a fraude não afeta apenas o processo de sinistros, mas também o processo de solicitação e subscrição. Da mesma forma que as pessoas podem estar mais inclinadas a cometer fraudes ao registrar um sinistro, as pressões econômicas também podem levá-las a deturpar ou falsificar informações em uma solicitação, em um esforço para obter os prêmios mais acessíveis possíveis. Um apetite cada vez maior entre os solicitantes para fazer solicitações fraudulentas, combinado com o uso cada vez maior de canais digitais para acelerar o processo de solicitação, acaba levando ao potencial de vazamento significativo de prêmios. O uso da tecnologia, especialmente de soluções que empregam inteligência artificial (IA) e análises avançadas, é uma das melhores maneiras de as seguradoras mitigarem tanto o risco de subscrição quanto a fraude tradicional de sinistros. A capacidade de identificar comportamentos suspeitos, saber com certeza com quem você está fazendo negócios, aplicar dados relevantes de terceiros à sua análise e receber a justificativa para as conclusões e recomendações de como proceder ajuda a garantir que a fraude não esteja afetando significativamente os seus resultados.
Os benefícios de usar a IA para reduzir o risco de fraude são claros. Mas como a automação orientada por IA ajuda a enfrentar os outros desafios que descrevemos? Em primeiro lugar, trata-se de eficiência operacional. A "Grande Demissão" não só criou uma lacuna de talentos, mas também uma lacuna de conhecimento. Com muita frequência, quando profissionais talentosos e experientes deixam o setor, seu conhecimento vai embora com eles, fazendo com que os funcionários que permanecem se sintam sobrecarregados e mal equipados para enfrentar os desafios que têm pela frente. No caso da subscrição, isso pode levar a atrasos na redação das apólices, o que pode fazer com que os solicitantes sintam que devem levar seus negócios para outro lugar. Quando se trata de sinistros, a experiência do segurado é apenas uma das áreas em que a ineficiência pode levar a problemas - todo cliente quer que seu sinistro seja fechado o mais rápido possível. Conforme destacamos anteriormente, a inflação está atingindo fortemente o mercado de peças de reposição. A liquidação de sinistros mais cedo ou mais tarde pode fazer uma diferença significativa no custo geral do sinistro e na taxa de perda de uma seguradora. Sabemos que a IA também pode ajudar nessa situação. Por mais que a IA seja boa em detectar solicitações e sinistros suspeitos, ela é igualmente boa em identificar rapidamente quais são legítimos. Saber quais sinistros são legítimos, com um alto grau de confiança, é o primeiro passo poderoso para determinar quais casos podem ser encaminhados para processamento direto. Ter esse mesmo nível de confiança em relação aos solicitantes e às solicitações é igualmente importante. Em conjunto, isso dá aos profissionais de seguros que usam IA uma vantagem distinta na redação rápida, eficiente e precisa de novas apólices e na liquidação de sinistros.
No entanto, todos nós sabemos que a liquidação de um sinistro não é tão simples quanto saber se ele é "bom" ou "ruim". Até mesmo um bom sinistro pode ser complexo e exigir o toque de um profissional experiente para chegar a um resultado ideal. Nesses casos, a IA pode ajudar os gerentes de sinistros a decidir melhor como e onde gastar seu tempo, priorizando os casos de maior impacto financeiro com base em padrões históricos de sinistros resolvidos. A IA também pode ser usada para detectar e sinalizar o exagero de sinistros, garantindo um acordo justo, mas prudente, sem necessariamente invocar a temida palavra fraude.
Infelizmente, os malfeitores existem em todas as formas e tamanhos, e a comunidade de prestadores de serviços não está isenta de tentar tirar proveito tanto das operadoras quanto dos segurados. Nessas situações, a IA pode sinalizar os provedores conhecidos por cobrar a mais ou que provaram ser mais caros do que seus colegas de profissão. Dessa forma, as seguradoras estão equipadas para recomendar as oficinas mais próximas com o melhor histórico de serviços de reparo rápidos, justos e econômicos.
As seguradoras não estão imunes às condições que geram incerteza em nossa economia. No entanto, elas podem tomar medidas reais para garantir que seus negócios estejam protegidos contra muitos desses riscos. Entender como a IA pode ser usada para reforçar os principais processos, preencher a lacuna de conhecimento e talentos e fornecer aos profissionais de seguros as ferramentas necessárias para reduzir os riscos de subscrição e de sinistros pode fazer a diferença entre apenas sobreviver e prosperar.
Agradecimentos especiais a Grady Behrens, Jesse Filipi, Tom Harrington, Aditi Saraf e James Tesdall por suas inestimáveis contribuições para esta postagem do blog.
Para obter mais informações sobre como a Shift pode ajudá-lo a adotar a IA para enfrentar os desafios econômicos que o setor de seguros enfrenta, entre em contato conosco hoje mesmo