Solomon Philip é Head of Market Intelligence da Shift Technology.
O setor de seguros está enfrentando o que se tornou vulgarmente conhecido como "A Grande Resignação" e o seu impacto tem potencial para ser enorme. De acordo com as estatísticas do United States Bureau of Labor de 2021, o número de profissionais de seguros com mais de 55 anos aumentou quase 75% nos últimos 10 anos. Isso significa que o setor pode ver mais da metade de sua força de trabalho atual se aposentar nos próximos 15 anos. E embora isso possa não parecer assim tão ruim à primeira vista, se aprofundarmos um pouco mais o que isso significa, as nuvens de tempestade no horizonte começam a ganhar forma. Nos próximos 15 anos, 50% da força de trabalho atual irá se aposentar, criando 400.000 postos de trabalho em aberto em toda a indústria. Tal como referi num post anterior, este desequilíbrio laboral é um dos principais aspectos da incerteza econômica que o setor de seguros tem de resolver para continuar a ter sucesso em 2023 e nos anos seguintes.
O déficit de conhecimento
Ao mesmo tempo que a geração mais velha de profissionais de seguros está a aposentar-se, os profissionais mais jovens têm mostrado pouco interesse em embarcar em carreiras de seguros. Atualmente, menos de 25 por cento do setor tem menos de 35 anos de idade. Se juntarmos a isto o fato de os analistas de subscrição e de sinistros que se aposentarem levarem consigo conhecimentos especializados inestimáveis, as seguradoras enfrentarão uma enorme lacuna de conhecimento. Mesmo quando essas vagas forem preenchidas, normalmente serão necessários mais de oito meses e o equivalente a um ano inteiro de salário de regulador de sinistros para integrar inicialmente os novos funcionários. Somado a isto todos os anos de experiência que são necessários para desenvolver os conhecimentos dos profissionais de longa data que se pretende substituir.
Preenchendo a lacuna
É fundamental lembrar que a lacuna de conhecimentos com que as seguradoras se deparam não tem apenas a ver com conhecimentos especializados, mas também com eficiência e custos. Não é segredo que o custo da regulação dos sinistros está aumentando cada vez mais. A inflação - tanto de bens e serviços como associada aos salários - está simplesmente tornando mais dispendiosa a atividade comercial. Os sinistros também estão a tornar-se mais frequentes e mais dispendiosos. Só o aumento dos pagamentos de indenizações decorrentes de catástrofes climáticas custou às seguradoras 165 bilhões de dólares em 2022. Assim, o que é que as seguradoras podem fazer para garantir que os profissionais que chegam a trabalhar para elas possam regular os sinistros com a eficiência, a acurácia e a imparcialidade dos que estavam antes?
Uma das melhores maneiras de mitigar a lacuna de conhecimento criada por um contingente de trabalhadores experientes que estão saindo da força de trabalho é capturar sua experiência e conhecimento enquanto eles ainda estão na folha de pagamento. A inteligência artificial (IA) é a forma perfeita de aproveitar o conhecimento institucional que possuem e de replicar essa experiência e especialização à escala através dos algoritmos e modelos que impulsionam as soluções baseadas em IA. Além disso, a adoção de tecnologias de vanguarda é uma das melhores formas de atrair profissionais mais jovens que, normalmente, veem as seguradoras como avessas à inovação.
Confiar na automatização
A boa notícia para as seguradoras é que a IA e a automação andam de mãos dadas. E, embora determinar onde ela se encaixa em seus processos e procedimentos possa parecer assustador no início, entender o que a IA é capaz de fazer é o melhor lugar para começar. Por exemplo, a IA pode ser programada para imitar os analistas de subscrição e de sinistros sênior que conseguem detectar intuitivamente fraudes com base na análise de voz e texto, uma competência que demora anos a desenvolver. A IA pode ser utilizada para detectar incongruências e incoerências nos documentos que sustentam os pedidos de indenização de um prestador de seguros. Embora esta seja uma competência que pode ser aperfeiçoada através da análise de milhares de documentos, a automatização baseada na IA elimina os aspectos altamente manuais e, para sermos completamente honestos, incrivelmente repetitivos e entediantes desta tarefa. A IA pode aumentar o pessoal experiente com a capacidade de avaliar a extensão das lesões corporais com base em depoimentos policiais, depoimentos de testemunhas, relatórios médicos e outra documentação, bem como detectar rapidamente padrões - como o fato de um segurado ser tratado por prestadores de serviços não locais que também estão a tratar outros participantes no sinistro. E a IA pode imitar a experiência que um profissional de seguros teve em desenvolver para catalogar as regras de recuperação (danos e colisão) que diferem de estado para estado e que levam anos de experiência a construir. A automatização das tarefas associadas a estes exemplos, entre muitos outros, é uma das formas mais eficazes de transformar a subscrição e os sinistros para preencher a lacuna de conhecimentos.
Conclusão
As seguradoras encontram-se entre a rocha e a parede, mas que não necessariamente precisam estar. E embora seja verdade que a aposentadoria dos profissionais está a ultrapassar o recrutamento, há uma série de opções viáveis para implementar iniciativas para ultrapassar os desafios enfrentados, com a automação baseada em IA no topo da lista. A IA permite às seguradoras criar modelos operacionais em que uma grande percentagem de apólices e sinistros é processada sem intervenção humana. Isto, por sua vez, permite direcionar os funcionários a trabalharem nos casos mais complexos e prioritários, aumentados por decisões de seguros apoiadas por IA. Com as estratégias e a tecnologia corretas implementadas, as seguradoras podem estar mais bem preparadas para vencer "A Grande Resignação".
Agradecimentos especiais a Grady Behrens, Jesse Filipi, Tom Harrington, Aditi Saraf e James Tesdall pelas suas inestimáveis contribuições para esta publicação no blogue.
Para obter mais informações sobre como a Shift pode ajudá-lo a adoptar a IA para enfrentar os desafios econômicos que o setor de seguros enfrenta, contacte-nos hoje mesmo
