Prevenir, detectar e recuperar pagamentos em reivindicações fraudulentas são os principais objetivos das equipes da SIU em todo o mundo. Para alcançar esses objetivos com mais eficiência, você e suas equipes precisam saber onde estão em termos de desempenho investigativo atual. Isso não apenas fornece informações sobre o desempenho de seus programas ao longo do tempo, mas também permite que você conheça sua posição no setor.
KPIs, eles realmente importam?
Então, o que uma SIU deve observar regularmente? O que significa cada um desses KPIs? Vamos começar com o desempenho do programa pessoal. Depois de estabelecer uma linha de base de como um programa da SIU geralmente funciona, a avaliação regular do desempenho de cada investigador é um dos seus melhores indicadores de que esteja surgindo um problema sério que requer atenção imediata. Alternativamente, um aumento significativo no desempenho pode ser indicativo de uma melhoria inesperada em um processo que você gostaria de implementar de forma mais universal. Você me entende.
Quando se trata de medição, o que exatamente você deve acompanhar? Quais são as peças-chave do quebra-cabeça que podem dizer não apenas como você está se saindo, mas também onde pode melhorar? Ao longo de minha gestão no setor, vi cinco KPIs principais contarem a intrincada história da detecção de fraudes. Essas cinco fontes de medição incluem Taxa de Alerta, Taxa de Acerto ou o que alguns chamam de Taxa de Qualificação, Taxa de Aceitação ou Investigação, Impacto e uma métrica menos conhecida, Taxa de Transformação. Vamos examinar cada um deles e o que eles realmente significam para você e suas equipes.
Principais métricas para medição
Primeiro, temos o Taxa de Alerta. É o que realmente inicia o processo de sinistros e é definida como o número de alertas enviados à equipe da SIU dividido pelo o número de sinistros analisados. Uma operadora não pode investigar todos os sinistros, então a solução de detecção de fraude, os recursos investigativos e a estratégia se combinam para determinar a taxa de alerta de destino apropriada.
Novamente, dependendo dos recursos e da estratégia da operadora, vários desses alertas são revisados para tomar a decisão sobre se a SIU deve ou não investigá-los. Esses alertas revisados são considerados qualificados e o número qualificado dividido pelo número alertado determina a Taxa de Qualificação. Esse número pode ser usado para determinar se a operadora precisa ajustar recursos para lidar adequadamente com o volume de alertas.
Com qualquer solução de detecção de fraude, o objetivo não é investigar todos os alertas. Isso indicaria que a detecção é muito rigorosa. Então, para ter uma noção de como está o desempenho da detecção, a operadora considera os alertas qualificados, quantos são aceitos para investigação pela SIU. Esta Taxa de aceitação ou investigação é determinada pelo número de alertas aceitos para investigação dividido pelo número de alertas qualificados.
Finalmente, a Taxa de impacto (conversão) indica a porcentagem investigada pela SIU que provocou impacto. Um impacto pode consistir em uma negação, compromisso, retirada ou recuperação de um sinistro envolvendo suspeita de fraude. Isso mostra a capacidade do programa de transformar alertas suspeitos em impacto financeiro.
O 5º KPI
Eu disse que havia cinco KPIs principais, a já vimos quatro. Esses 4 fornecem uma visão do desempenho em pontos específicos no tempo ao longo do ciclo de sinistros. A taxa de transformação, no entanto, é um KPI que pode ser usado para fornecer uma avaliação total do ciclo de sinistros. Embora não substitua as métricas individuais, serve como uma boa maneira de comparar o desempenho, apesar dos diferentes recursos e estratégias. Então, o que é isso exatamente? A taxa de transformação é: Taxa de Aceitação x Taxa de Impacto. Então, se uma operadora é capaz de lançar uma rede larga e profunda ou estreita e rasa, a taxa de Transformação resultante pode ser comparada. Essa métrica também fornece informações sobre o nível de sucesso tanto na precisão das referências quanto na capacidade de investigar e resolver reivindicações fraudulentas.
Taxa de transformação = Taxa de Aceitação x Taxa de Impacto
O que isso significa para mim e minha equipe?
Como mencionei no início desta perspectiva, a medição é fundamental para avaliar o desempenho de sua equipe e programa. Além disso, esses KPIs se encaixam nos objetivos gerais da SIU e, por fim, nos objetivos da organização. Por exemplo, se o seu objetivo é aumentar o número de pontos de contato da SIU em sinistros, a Taxa de Alerta seria uma métrica relevante. Se você estiver tentando ajustar os níveis de pessoal para uma equipe de triagem, a Taxa de Qualificação ajudará você a decidir sobre o número certo de pessoas necessárias. Se o seu objetivo é ter uma maior qualidade de alertas, a Taxa de aceitação daria uma boa visão. Por último, se o seu objetivo é melhorar o impacto da SIU, a Taxa de impacto ou a Taxa de Transformação seriam métricas apropriadas.
O que há de diferente nos KPIs ao trabalhar com Shift?
Como a primeira plataforma de IA focada especificamente nas necessidades das seguradoras, nós da Shift nos orgulhamos de poder melhorar cada uma dessas principais métricas para nossos clientes. Mas vamos deixar essa discussão para outra hora.
Em termos de relatórios em si, baixar, analisar e relatar KPIs consome tempo e recursos significativos quando feito manualmente. Os relatórios de KPI da Shift fornecem às equipes da SIU uma compreensão profunda do desempenho de seus programas, economizando tempo significativo para gerentes e usuários. Embora o uso interno dessas métricas seja fundamental, também sabemos que existem requisitos estaduais para relatórios regulares. Com a Shift, os clientes podem gerar e utilizar relatórios de desempenho de fraude para atender a esses requisitos de estado, economizando tempo e recursos das equipes.
À medida que os clientes habilitam os relatórios, a Shift é capaz de fornecer métricas de desempenho de benchmarking para a base de clientes. Isso permite que os clientes tenham uma visão melhor de como estão se saindo em comparação com clientes semelhantes.
Por fim, a Shift pode criar instantaneamente consultas avançadas e personalizadas que podem ser usadas para análises únicas ou recorrentes.
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