Solomon Philip は、シフトテクノロジーのマーケット・インテリジェンス部門の責任者を務めています。
私は以前の論考記事で、保険業界に影響を与えているマクロ経済の状況と、その対処に人工知能（AI）を役立てる方法をご紹介しました。そのブログ記事では、卓越した顧客体験の提供が、保険会社の事業を安定させる最善の方法の 1 つであるという考えに触れました。簡単に言えば、不満を持った顧客は解約し、満足している契約者は更新します。満足した顧客はさらに、新しい運転者を追加したり、別の自動車やその他の車両に保険をかけたり、住宅保険や賃貸保険に加入したりして、関係を拡大することさえあります。特にストレスを感じるときに、顧客にきちんと対応することの価値を過小評価することはできません。そして正直に言えば、ほとんどの契約者が保険会社とやり取りするのは、そうしたストレスの多いタイミングです。
競争力は高いが差別化は中程度
保険業界でとりわけ興味深い点は、この業界のさまざまな企業が提供するサービスがさほど大きく差別化されていないことです。確かに微妙な違いはありますが、保険の一般的な原則は普遍的です。契約者は毎月の保険料を支払い、事故の発生時に金銭的な補償という形で保護を受けます。これに加えて、保険業界は競争がきわめて激しい業界です。潜在的な契約者にとっては、国内のブランドから各州または地域で事業を行う保険会社まで、無数にも感じられる保険会社のオプションが存在します。また、保険業界は非常に規制の厳しい業界であるため、通常、価格面で競争しても成功の見込みはありません。規制当局が設定する制限により、保険料の値上げによって事業コストの上昇を相殺することが困難になっています。同時に、保険会社が顧客を獲得するために、価格に関して「底辺への競争」に走る可能性はほとんどありません。そして最後に、顧客満足度が契約維持につながる重要な指標であることはわかっているものの、契約者の保険会社に対する満足度はパンデミック前に比べて平均で 20% 低下しているという業界からの報告があるため、これは保険会社にとって嬉しいニュースではありません。
各契約者を大切にする
既存の契約者を維持することは、優れた慣行として知られています。世界中のビジネス スクールでは、現在の顧客を維持するよりも、新規顧客を獲得する方がコストがかかると教えられています。さらに、業界の専門家は、最高レベルの保険金請求の体験が提供できれば、最大 4 倍の成長と 30% 高い収益性を生み出すことができると考えています。そしてそれは、保険会社に対する顧客の認識を形成する、多数のプロセスと相互作用の 1 つにすぎません。アプリケーションや店舗から更新に至るまでのあらゆる顧客タッチポイントにより、高度にパーソナライズされた体験を提供する機会を提供します。これにより、顧客は大事にされていると感じ、現在のお気に入りのプロバイダーとの取引を継続したいと思う可能性が高くなります。
第一印象に二度目のチャンスはない
ほとんどの B2C 組織と同様に、保険会社も「ワンクリック」契約し、即時的に満足を求める顧客からの要求を免れることはできませんでした。潜在的な契約者は、保険の補償が根本的に異なることを知っていても、他の消費財を購入するのとほぼ同じ方法で保険を購入したいと考えています。自分たちの利益になるよう、保険会社は、オムニチャネル体験を顧客に提供するうえで大きな進歩を遂げており、保険契約の購入に関して複数のセルフサービス オプションを可能にしています。
しかし、保険においては、許容できるリスクがきわめて重要です。そのため、たとえ顧客が携帯電話のアプリから申し込む場合でも、経験豊富な担当者が申し込み内容を評価して、関連する潜在的なリスクを理解し、次善の策を見極める必要があります。これは時間のかかる作業であり、遅いと認識された場合、顧客は別の保険会社を利用する可能性があります。幸いなことに、引受査定リスクの軽減を目的として保険会社が採用した人工知能 (AI) によるアプローチを、正当な申請者に対するプロセスの迅速化に使用し、優れた顧客タッチポイントの第一歩を作り出すことができます。
各申し込み内容のレビューに AI を使用した場合、アプリ経由で申し込みを行い、その情報に問題がない潜在的な顧客は「手続きは順調です。翌営業日中に見積もりをお送りします」というインスタント メッセージを受信できる可能性があります。保険会社は、リスクを伴う可能性がある申し込み内容や申請者を把握してリスクを軽減するだけではありません。保険会社が取引を希望する顧客に対する期待を生み出し、管理することで、成功に向けた準備を整えることができます。
何かがうまくいかないとき
保険会社も被保険者も同様に、保険金請求が提出されないことを望んでいるものの、そうはならないことをだれもが知っています。保険金請求は避けられないため、保険金請求をできる限り迅速、正確かつ公正に支払うことが保険会社にとって最善の利益となります。保険金の支払いに要する時間が長引くほど契約者全体にかかる費用が劇的に増加しうるインフレ期には、とりわけこれが当てはまります。同時に、保険金請求プロセスは、契約者のその保険会社に対する感情を左右する可能性があると覚えておくことがきわめて重要です。
AI は、請求プロセスから摩擦を取り除き、すばらしい契約者体験を提供するのに非常に役立ちます。これは多くの場合、AI が初回損害通知 (FNOL) から支払いまでのプロセス全体、およびその主要なタッチポイントにおいて影響を与えられるという事実によるものです。OCR/NLP を使用することで、請求と補足文書 (通信内容、査定書、医療費の見積もりなど) を分析することができます。これによって、不足している情報があるか、その請求をストレートスループロセッシングに割り当てることができるか、請求処理担当者の関与する必要があるかとその理由、第三者が請求の全部または一部に対して責任を負う可能性があるかなどを、リアルタイムで見極められるのです。また、AI の使用によって、顧客とのやり取りを自動化および強化し、契約者への情報提供を継続し (そうすると、契約者は尊重されていると感じます)、さらに修理と支払いを迅速化することもできます。これらの点は、顧客を以前の顧客ではなく現在の顧客に保つための土台となります。
シームレスな更新手続き
保険業界で AI を使用するうえで特にすばらしい点は、AI には契約者の肖像画が描けることです。たとえば、データ分析を用いて、使用状況に基づいて顧客の行動パターンを作成し、保険会社が更新時に高度にパーソナライズされた契約を提供できるようにします。このようなアプローチにより、新しいサービスや補償範囲を提供する機会が生まれる可能性もあります。AI はまた、顧客の解約を予測する戦略をサポートし、保険会社が顧客のニーズにより適した契約を推奨できるようにします。このような高レベルの情報は、更新時に保険会社にとってきわめて有益であり、顧客が大事にされていると感じるのに役立ちます。
まとめ
「明日の百より今日の五十」という古いことわざが、保険の世界にも当てはまることは明らかです。忠実な顧客を獲得するのは容易ではありません。しかし、競争の激しい市場では特に、ロイヤリティには限界があります。顧客を維持するためのカギは、顧客を満足させ続けることです。適切なテクノロジーを適用すると、このタスクははるかに容易になります。
本ブログ記事の執筆に際して、Grady Behrens、Jesse Filipi、Tom Harrington、Aditi Saraf、James Tesdall からの多大なる協力に感謝します。
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