Mike Renda は、シフトテクノロジーのカスタマー サクセス マネージャーです。
不正請求に対する支払いの検知、防止、回収は、世界中の SIU チームの重要な達成目標です。貴社の SIU チームがこれらの目標を最も効果的に達成するには、現在の調査パフォーマンスの観点から、自社の立ち位置を把握する必要があります。その結果、時間経過によるプログラムのパフォーマンス状況についてのインサイトが得られるだけでなく、業界における自社の立ち位置も把握できます。
KPI は本当に重要なのか?
もしそうなら、SIU は定期的に何を確認すべきでしょうか?そういったKPIはそれぞれ何を意味するのでしょうか? まず個人のパフォーマンスから始めましょう。SIUプログラムが全体としてどのように機能しているかのベースラインを確立した後に、各調査員のパフォーマンスを定期的に評価することは、緊急度の高い重大な問題の発生を特定する最良の指標の 1 つになります。また、パフォーマンスの向上が、貴社の今後のビジネス展開への対応策を示している場合もあります。
成果を測るために、実際に何を追う必要があるのでしょうか? 自社のパフォーマンスだけでなく改善すべき点まで示す、重要なパズルのピースは何でしょうか? 業界における在職期間中、私は 5 つの主要な KPIが不正検知の複雑なストーリーを示す様を見てきました。これら 5 つの測定指標は、アラート率、ヒット率または認定率、調査率、コンバージョン率、そしてあまり知られていない指標であるトランスフォーメーション率が挙げられます。各指標が貴社とそのチームにとってどのような意味を持つか見ていきましょう。
測定に関する主要な指標として
まずはアラート率です。アラートの発火によって調査プロセスが実際に開始されます。分析された請求の数に対して、SIU チーム宛てに送信されたアラート数として定義されます。保険会社はすべての請求を調査することはできないため、不正検知ソリューション、調査リソース、戦略を組み合わせて、適切な目標アラート率を決定します。
この場合も、保険会社のリソースと戦略によって、SIU による調査の必要があるかどうかを判断するため、これらの検知の一部が確認されます。レビューを受けた検知は認定済みと見なされ、検知数に対する認定数によってヒット率が確定します。この数値を利用して、保険会社がアラートの量に適切に対処するためにリソースを調整する必要があるかどうかを判断できます。
不正検知ソリューションの目的は、すべてのアラートの調査ではありません。それでは、検知が厳格になりすぎるためです。そのため、検出のパフォーマンス状況を把握するうえで、保険会社は認定済みアラート、つまり SIU による調査に関して受け入れられたアラート数を考慮します。この調査率は、認定アラート数に対する、調査について実際に調査に至ったアラート数によって決まります。
最後に、コンバージョン率は、影響をもたらした調査対象の事案の割合を示しています。影響には、不正の疑いがある請求の否認、妥協、撤回、回収が含まれます。これは疑わしいアラートの特定が財務に影響を与えるというプログラムの特性を示しています。
5 番目の KPI：
主要な KPI は 5 つあると言いましたが、これまでのところ 4 つしか触れていません。これまでの 4 つの KPI は、請求サイクルにおける特定の時点でのパフォーマンスを示します。しかし、トランスフォーメーション率は、請求サイクル全体の評価する際に使用できる KPI です。各指標の代わりにはなりませんが、リソースや戦略が異なっていても、パフォーマンスを比較するのに役立ちます。これは具体的にはどのような数値なのでしょう? トランスフォーメーション率は調査率 x コンバージョン率で求められます。そのため、保険会社が設定する不正の定義が広く深いものでも、狭く浅いものでも、結果として得られるトランスフォーメーション率を比較することができます。この指標からは、リファラルの正確さと、不正請求の調査と解決の能力の両者のトランスフォーメーション率に関するインサイトも得られます。
トランスフォーメーション率 = 調査率 x コンバージョン率
これは自社とそのチームにとってどのような意味を持ちますか?
この記事の最初に述べたとおり、測定は貴社のチームとプログラムのパフォーマンスを評価するうえで重要な要素です。さらに、これらの KPI が積み重なり、SIU の全体的な目標、そして最終的には組織の目標となります。たとえば、SIU のタッチポイント数を増やして請求に変えることが目的の場合、アラート率が関連する指標になります。トリアージチームの人員配置を調整しようとしている場合、ヒット率を活かして、必要となる適切な人数を見極めることができます。アラートの品質の向上が目標であれば、調査率が優れたインサイトを提供します。最後に、貴社の目標が SIU の影響の改善である場合、コンバージョン率またはトランスフォーメーション率が適切な指標になります。
シフトを使用するとKPI にどのような違いが生まれますか?
シフトは保険会社のニーズに特化した初の AI プラットフォームとして、お客様のためにこのような主要な指標をすべて改善できる自信を持っています。しかし、そのお話は別の機会にしましょう。
レポート自体に関しては、KPI の出力、分析、レポートを手動で行うと、相当な時間とリソースが必要になります。シフトの KPI レポート機能を使えば、SIU チームはプログラムのパフォーマンスを詳細に把握できるようになり、マネージャーとユーザーの双方の時間を大幅に節約できます。これらの指標を内部で使用することが重要ですが、定期的な報告に関して州ごとの要件があることも理解しています。シフトを使用すると、導入企業は不正パフォーマンスレポートを生成および利用して、このような州ごとの要件を満たし、時間とリソースの両方を節約することができます。
導入企業がレポートを有効にすると、シフトは導入企業のベンチマーク パフォーマンス指標を提供できます。導入企業はこれにより、類似した導入他社と比較を行い、自社のパフォーマンスについて優れたインサイトを得ることができます。
最後に、シフトは 1 回限りまたは反復する分析に使用するカスタマイズされた高度なクエリを即座に作成することが可能です。
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