ソロモン・フィリップは、シフトテクノロジーのマーケット・インテリジェンスの部門長を務めています。
欧州の保険業界は人材不足の危機に直面しています。国際労働機関（ILO）の報告によると、EUの労働力率は2030年までに2.6ポイント低下すると予想されています。そのため、世界の企業の69％が人材不足を報告しており、この15年間で最も高い数値となっているのは驚くべきことではありません。さらに悪化の一途をたどっています。ヨーロッパの生産年齢人口は高齢化によって減少しています。2030年までに労働人口の約4％にあたる1,350万人が労働市場から退出すると予測されています。
保険会社にとっての状況をさらに複雑にしているのは、保険業界全般、特に保険金請求や引受の重要なポジションが、若い労働者にとって「魅力的」であるとは考えられていないことです。実際、最大2,000万人の労働者がソフトウェア・エンジニアリング、人材募集、人材獲得、デジタル・マーケティングなどの分野での雇用を求める可能性が指摘されていますが、いずれも保険会社の人材ニーズの大部分には合致していません。ギグワークも2022年には大幅に増加し、全雇用の20～30%に寄与しています。この雇用形態は柔軟性があるため、若い労働者にとって魅力的であることが多くなっています。
サイクルタイムの延長が保険契約者に与える影響
保険契約者の満足度という点で、欧州の保険利用者にとって保険金請求（FNOL：First Notice of Loss）から保険金支払いまでがいかに迅速に解決されるかが、保険料よりも重要であることが多くなっています。そして、業界平均のクレーム・サイクル・タイムは上昇しています。2022年、保険会社は事故後、契約者に保険金を支払うまでに平均約18日を要しました。2021年には15日であり、前年比で10%近く増加しています。サイクルタイムの短縮は、顧客にとって最適とは言えないクレーム体験につながり、顧客が保険を切り替える際の原動力となります。
クレーム件数の増加と人員不足
2023年は欧州の保険会社にとって厳しい年になりそうです。異常気象、洪水、山火事、そしてCOVID後の旅行の増加といった単純なことが保険金請求件数を急増させています。クレーム件数が増え続ければサイクルタイムも長くなり、保険会社のコストと顧客の不満は増大します。従来であれば、このような状況を受け、保険会社はクレームの専門家を増員していました。この戦略は2023年にはあまり有効ではありません。すでに述べたように、保険業界は現在の、そしておそらくより重要な将来のクレーム件数に対応するために必要な人数を雇用することが信じられないほど困難だからです。さらに、仮に新入社員を雇うことができたとしても、保険業界は非常に微妙で複雑な業界です。新入社員を完全に訓練し、オンボーディングするには2年近くかかると見積もられています。
新しいアプローチ
新たな課題には新たなアプローチが必要です。そして、テクノロジー、特に人工知能（AI）の進歩は、すでに保険会社の適応を支援しています。AIを活用したソリューションは「デジタル・ファースト」の保険金請求プロセスをサポートし、保険金請求のセルフサービスを実現することで、保険会社の業務負担を軽減しています。デジタルFNOLは、保険契約者が損害発生と同時に保険金請求を行うことを可能にします。モバイルアプリやウェブポータルは、ステータス更新のための信頼できるチャネルを提供します。デジタルFNOLは、保険契約者が損害が発生したらすぐに保険金請求を行えるようにします。基本的に、AIは保険会社に、ワークフローの側面をコモディティ化することによってカスタマージャーニーを簡素化するのに必要なツールを提供し、その結果、クレーム件数の増加や複雑化に対処するための組織の回復力を高めることができます。
AIはまた、保険会社がクレーム・ライフサイクルの側面をさらに差別化するだけでなく、従業員をより複雑なクレームに集中させるアドオン機能を検討する道を開いています。AIは、写真推定モバイル・アプリの使用を通じてデジタル・アジャストメントをサポートします。生成AIは、警察調書、目撃者報告書、医療請求書、その他の文書（通常、時間と複雑なプロセスを要する）をより正確かつ効率的に調査し、クレームに関連するデータを抽出するために使用できます。また、AIを使用して第三者の情報源を調べ、クレームの正当性、被保険者の責任、損害の程度などを判断することもできます。
最後に、クレーム処理を改善するために新技術を採用することで、次世代の技術に対応した仕事を導入できる環境が整います。デジタル対応クレーム処理担当者、複合クレーム処理担当者、デジタル対応品質査定担当者、クレーム技術プロダクト・オーナー、クレーム防止スペシャリストなどの役割は、保険業界が若い人材を保険業界に呼び戻すために必要なものかもしれません。
結論
保険会社は、クレーム件数の増加と保険労働力の減少という嵐に直面しています。しかし、悲観的なことばかりではありません。保険会社にとって意味のあるプロセスを自動化し、既存のスタッフを最も重要なクレームに割り当て、卓越したカスタマー・エクスペリエンスを提供することを可能にする新しいテクノロジーやアプローチがあるからです。
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