Dans le domaine des assurances, la concurrence, le besoin de différentiation et la relation entre l’assureur et son client revêtent un caractère unique avec des enjeux particulièrement importants. En effet, dans ce secteur très réglementé, le taux des cotisations est souvent fixé par les pouvoirs publics, ce qui ne permet pas de se démarquer par les tarifs. Et si de nombreux assureurs proposent de nouveaux produits et services, aucun n’apporte quelque chose de radicalement différent. Il s’agit plutôt d’une variation sur le même thème. En ce qui concerne la relation entreprise-client, contrairement à ce qui se passe dans la plupart des secteurs, une fois le contrat souscrit, les assurés interagissent rarement avec leur assureur, sauf lorsque survient un sinistre.
Par conséquent, les assureurs doivent offrir à leurs clients une expérience exceptionnelle pour assurer leur satisfaction, les fidéliser et faire en sorte qu’ils recommandent leurs services à des amis ou à des proches.
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