Solomon Philip Head of Market Intelligence chez Shift Technology
Le secteur européen de l'assurance est confronté à une crise du personnel. L'Organisation Internationale du Travail (OIT) indique que les taux de participation à la population active de l'UE devraient baisser de 2,6 points de pourcentage d'ici 2030. Il n'est donc pas surprenant que 69 % des entreprises dans le monde fassent état d'une pénurie de talents, ce qui représente le chiffre le plus élevé depuis plus de 15 ans. Et la situation ne fait qu'empirer. La population européenne en âge de travailler diminue en raison du vieillissement. On prévoit que 13,5 millions de personnes - soit environ 4 % - quitteront le marché du travail d'ici à 2030.
Ce qui complique encore la situation pour les assureurs, c'est que le secteur de l'assurance en général, et les postes dans les domaines des sinistres et de la souscription en particulier, ne sont pas considérés comme "attrayants" pour les jeunes travailleurs. Il est indiqué que jusqu'à 20 millions de travailleurs pourraient chercher un emploi dans des domaines tels que l'ingénierie logicielle, le recrutement, l'acquisition de talents et le marketing digital, qui ne répondent pas à la majorité des besoins en personnel des assureurs. Les missions en tant qu’indépendants ou intérims ont également augmenté de manière substantielle en 2022, représentant 20 à 30 % de l'ensemble des emplois. Elles sont souvent attrayantes pour les jeunes travailleurs en raison de la flexibilité qu'elles offrent.
L'impact de l'augmentation de la durée des traitements de sinitres sur l'expérience des assurés
La rapidité avec laquelle un sinistre peut être réglé - de la déclaration jusqu'au paiement - est souvent plus importante pour les clients européens que le coût des primes lorsqu'il s'agit de la satisfaction de l'assuré. Or, la durée moyenne d’un traitement de sinistres dans le secteur est en augmentation. En 2022, les assureurs ont mis en moyenne environ 18 jours pour indemniser les assurés à la suite d'un sinistre. En 2021, ce délai était de 15 jours, soit une augmentation de près de 10 % d'une année sur l'autre. La lenteur des traitements entraîne une expérience sous-optimale des sinistres pour les clients, ce qui devient un facteur déterminant que les clients citent lorsqu'ils changent de couverture.
Augmentation du volume des sinistres et manque de personnel
L'année 2023 s'annonce difficile pour les assureurs européens. Les conditions météorologiques extrêmes, les inondations, les incendies de forêt et une chose aussi simple que l'augmentation des voyages à la suite de l'épidémie de grippe aviaire ont fait monter en flèche le nombre de demandes d'indemnisation. Et comme le volume des sinistres continue d'augmenter, les temps de traitement font de même, ce qui accroît les coûts pour les assureurs et la frustration des clients. Traditionnellement, ces conditions conduisent les assureurs à renforcer les rangs de leurs gestionnaires de sinistres. Cette stratégie ne sera pas aussi efficace en 2023. Comme indiqué précédemment, le secteur de l'assurance éprouve d'énormes difficultés à embaucher le nombre de travailleurs dont il a besoin pour faire face aux volumes de sinistres actuels et, peut-être plus important encore, futurs. En outre, même s'il était possible d'embaucher de nouveaux salariés, l'assurance est un secteur incroyablement nuancé et complexe. On estime que la formation complète et l'intégration des nouveaux employés prennent près de deux ans.
Une nouvelle approche
Les nouveaux défis nécessitent de nouvelles approches. Et les progrès technologiques, en particulier l'intelligence artificielle (IA), aident déjà les assureurs à s'adapter. Les solutions alimentées par l'IA soutiennent les processus de gestion des sinistres "digital-first" qui réduisent la charge opérationnelle des assureurs en créant une expérience de libre-service pour les sinistres. Digital FNOL permet aux assurés de déposer une demande d'indemnisation dès qu'un sinistre se produit. Des applications mobiles ou des portails web fournissent un canal fiable pour les mises à jour de l'état de la situation. Ces solutions permettent également le paiement en temps réel des sinistres dont la légitimité est avérée. Fondamentalement, l'IA donne aux assureurs les outils nécessaires pour simplifier le parcours du client en banalisant certains aspects du flux de travail, ce qui, à son tour, peut améliorer la capacité de l'organisation à gérer la croissance du volume et de la complexité des sinistres.
L'IA ouvre également la voie pour permettre aux assureurs d'explorer des capacités supplémentaires qui non seulement différencient davantage les aspects du cycle de vie des sinistres, mais libèrent également les employés pour qu'ils se concentrent sur des sinistres plus complexes. L'IA générative peut être utilisée pour exploiter de manière plus précise et plus efficace les déclarations de police, les rapports de témoins, les factures médicales et d'autres documents - un processus généralement long et complexe - à la recherche de données pertinentes pour le sinistre. Et peut également être utilisée pour passer au peigne fin des sources tierces afin de déterminer la légitimité du sinistre, la responsabilité de l'assuré et l'étendue des dommages, pour n'en citer que quelques-unes.
Enfin, l'adoption de nouvelles technologies pour améliorer le processus de gestion des sinistres crée un environnement propice à l'introduction de nouveaux emplois axés sur la technologie dont le secteur a besoin pour attirer à nouveau les jeunes talents vers l'assurance.
Conclusion
Il ne fait aucun doute que les assureurs sont confrontés à un véritable dilemme lorsqu'il s'agit de combiner l'augmentation du volume des sinistres et le déclin de la main-d'œuvre dans le secteur de l'assurance. Mais tout n'est pas noir. De nouvelles technologies et approches permettent aux assureurs d'automatiser les processus, d'affecter le personnel existant aux sinistres les plus importants et d'offrir une expérience client exceptionnelle.
