Solomon Philip - Head of Market Intelligence chez Shift Technology
Dans un précédent article, j'ai abordé les conditions macroéconomiques qui ont un impact sur le secteur de l'assurance et la manière dont l'intelligence artificielle peut aider à y remédier. Nous avons abordé l'idée qu'offrir une expérience client exceptionnelle est l'un des meilleurs moyens de stabiliser le portefeuille d'un assureur. En d'autres termes, les clients mécontents résilient leur contrat alors que les assurés satisfaits le renouvellent. Ils peuvent même l’étendre en ajoutant de nouveaux conducteurs, en assurant d'autres véhicules, ou en souscrivant une assurance habitation. On ne saurait trop insister sur l'importance de bien traiter les clients, en particulier en situation de stress - ce qui, pour être honnête, est le moment où la plupart des assurés interagissent avec leur compagnie d'assurance.
Fortement concurrentiel mais faiblement différencié
L'un des aspects les plus intéressants du secteur de l'assurance est que les services offerts par les différents acteurs ne sont pas très différents. Certes, il existe quelques nuances, mais le principe général de l'assurance est universel. Les assurés paient une prime qui leur permet d'acquérir une protection sous la forme d'une indemnisation en cas d'accident. En outre, le secteur de l'assurance est compétitif. Les assurés potentiels ont l'impression de disposer d'un nombre illimité d'options en ce qui concerne les assureurs, qu'il s'agisse de marques nationales ou d'assureurs régionaux. Et comme l'assurance est un secteur très réglementé, il n'est généralement pas possible de rivaliser sur les prix. Les limites fixées par les autorités de réglementation font qu'il est difficile d'utiliser les augmentations de primes pour compenser la hausse des coûts de fonctionnement. Dans le même temps, il est peu probable que, dans un effort pour gagner des clients, les assureurs se lancent dans une "course vers le bas" en termes de prix. Enfin, nous savons que la satisfaction des clients est un indicateur clé de la fidélisation, ce qui n'est pas une bonne nouvelle pour les assureurs lorsque le secteur signale que les assurés sont en moyenne 20 % moins satisfaits de leur assureur qu'ils ne l'étaient avant la pandémie.
Garder une dimension personnelle
La fidélisation des assurés existants est reconnue comme une bonne pratique. Les écoles de commerce du monde entier enseignent qu'il est plus coûteux de gagner un nouveau client que de garder un client existant. En outre, les experts du secteur estiment qu'une expérience de sinistre de premier ordre peut générer jusqu'à 4 fois plus de croissance et 30 % de rentabilité supplémentaire. Et il ne s'agit là que de l'un des nombreux processus et interactions qui façonnent la perception de l'assureur par le client. Chaque point de contact avec le client, depuis la demande/le début du contrat jusqu'au renouvellement, offre l'opportunité de fournir une expérience hautement personnalisée qui permet au client de se sentir apprécié et plus enclin à vouloir continuer sa relation avec son assureur.
La première impression est toujours la bonne
Comme la plupart des entreprises qui s'adressent aux consommateurs, le secteur de l'assurance n'a pas échappé à la demande de gratification instantanée du commerce "en un clic". Les assurés veulent acheter une assurance de la même manière qu'ils achètent d'autres biens de consommation, même s'ils savent que la couverture de l'assurance est fondamentalement différente. À leur avantage, les compagnies d'assurance ont fait d'énormes progrès pour offrir à leurs clients une expérience omnicanale qui permet de multiples options en libre-service lorsqu'il s'agit de souscrire une police d'assurance.
Mais l'assurance est une question de risque acceptable. Ainsi, même si un client fait une demande via une application sur son téléphone, un professionnel expérimenté doit évaluer cette demande pour comprendre le risque potentiel associé et déterminer le meilleur plan d'action. Cette activité peut prendre beaucoup de temps et les retards perçus peuvent inciter le client à travailler avec un autre opérateur. La bonne nouvelle est que les assureurs ont commencé à adopter une approche pour atténuer le risque de souscription à l'aide de l'intelligence artificielle (IA). Cette dernière peut, et devrait, être utilisée pour accélérer le processus des demandeurs légitimes, créant ainsi le premier d'une série de points de contact exceptionnels avec le client.
Avec l'IA en place pour examiner chaque demande, un assuré ayant fait une demande via l'application et dont les informations ont été validées pourrait recevoir un message instantané indiquant que tout est correct et qu'il devrait recevoir un devis au cours du prochain jour ouvrable. Non seulement l'assureur atténue les risques en ayant une idée des demandes et des potentiels risques, mais il se donne également les moyens de réussir en créant et en gérant des attentes pour les clients avec lesquels il souhaite poursuivre une relation.
Quand quelque chose ne va pas
Les sinistres étant inévitables, il est dans l'intérêt de l'assureur de les régler aussi rapidement, précisément et équitablement que possible, surtout en période d'inflation où le coût de l'indemnisation peut augmenter de façon spectaculaire en fonction du temps gestion et du coût des matériaux, pièces détachées. Dans le même temps, il est essentiel de se rappeler que la manière dont sera géré un sinistre est un moment clé dans la perception que le client aura de son assureur.
L'IA peut être extrêmement utile pour éliminer les frictions dans le processus d'indemnisation et offrir une expérience optimale aux assurés. Cela est dû dans de nombreux cas au fait que l'IA peut influencer l'ensemble du processus, de la déclaration de sinistre (FNOL) au règlement, et aux principaux points de contact tout au long du processus. L'OCR/NLP peut être utilisé pour analyser les demandes d'indemnisation et les documents justificatifs (correspondance, notes de l'expert, estimations des factures médicales, etc.) afin de déterminer en temps réel s'il manque quelque chose, si la demande d'indemnisation peut être traitée directement, si un gestionnaire de sinistres doit être impliqué et pourquoi, ou si un tiers peut être responsable de tout ou partie de la demande d'indemnisation, pour n'en citer que quelques-uns. L'IA peut également être utilisée pour automatiser et améliorer les interactions avec les clients et tenir l'assuré informé (ce qui lui donne le sentiment d'être respecté), ainsi que pour accélérer les réparations et les paiements. Ce sont les pierres angulaires de ce qui fait qu'un client reste avec sa compagnie.
Un renouvellement sans faille
L'un des aspects les plus intéressants de l'utilisation de l'IA dans l'assurance est le portrait qu'elle peut dresser de l'assuré. Par exemple, l'analyse des données peut être utilisée pour créer des modèles de comportement des clients basés sur l'utilisation qui permettent aux assureurs de proposer des polices hautement personnalisées lors du renouvellement. Cette approche peut également créer des opportunités pour offrir de nouveaux services ou couvertures. L'IA peut également prévoir la résiliation du contrat par le client, permettant aux assureurs de proposer des recommandations de polices qui correspondent mieux aux besoins des clients. Ce niveau d'information peut être incroyablement bénéfique pour l'assureur au moment du renouvellement et contribuer à ce que le client se sente apprécié.
Conclusion
Comme le dit le vieil adage, "un tiens vaut mieux que deux tu l'auras" et il est clair que cela s'applique également au monde de l'assurance. Un client fidèle se mérite. Mais la fidélité n'a qu'une portée limitée, surtout sur un marché hautement concurrentiel. La clé pour conserver ses clients est de les rendre heureux. Une tâche qui devient beaucoup plus facile lorsque l'on utilise la bonne technologie.
Nous remercions tout particulièrement Grady Behrens, Jesse Filipi, Tom Harrington, Aditi Saraf et James Tesdall pour leur précieuse contribution à cet article.
Pour plus d'informations sur la façon dont Shift peut vous aider à adopter l'IA pour relever les défis économiques auxquels le secteur de l'assurance est confronté, contactez-nous dès aujourd'hui.