Solomon Philip - Head of Market Intelligence, Shift Technology
Il est largement admis, depuis longtemps, que la fréquence des fraudes à l'assurance augmentent en période d'incertitude économique. La perte d'un emploi, le sous-emploi ou simplement l'augmentation du coût de la vie, plus importante que celle des revenus, peuvent conduire des personnes normalement honnêtes à chercher des occasions de remettre de l'argent sur leur compte en banque. Elles peuvent considérer leurs polices d'assurance comme un moyen "sans victime" de récupérer ce qu'elles considèrent comme de l'argent perdu pour un service qu'elles paient régulièrement mais qu'elles n'utilisent que rarement. Cette fraude peut prendre la forme d'une exagération de l'étendue des dommages sur les demandes d'indemnisation, d'une falsification pure et simple d'un sinistre important ou de tout ce qui se trouve entre les deux.
Bien qu'il puisse être commode de penser que la réponse la plus simple est de "simplement arrêter la fraude", la réalité est tout autre. Les forces qui alimentent l'incertitude économique au niveau personnel ont un impact significatif sur les assureurs et leur capacité à opérer de manière rentable. Prenons l'exemple de l'inflation. Selon un rapport récent de McKinsey, les assureurs pourraient être confrontés à une augmentation de près de 30 milliards de dollars des coûts liés aux sinistres déclarés en raison de l'augmentation des prix. Pour les assureurs automobiles, cette hausse est directement liée à l'augmentation des prix des pièces détachées des véhicules assurés, qui ont augmenté de près de 23 % entre juin 2021 et juin 2022. Cette hausse s'ajoute à l'augmentation de 9 milliards de dollars du coût des pièces détachées pour la seule année 2021. Des retards opérationnels de quelques mois seulement, dans un contexte de hausse rapide des prix, pourraient se traduire par des millions de dollars de pertes supplémentaires inutiles, dégradant progressivement les ratios combinés et la rentabilité. Qu'il y ait fraude ou pas, dans l'économie actuelle, il est tout simplement plus coûteux de régler un sinistre, ce qui affecte directement les ratios de sinistres.
Outre l'augmentation des coûts liés aux pièces de rechange, les assureurs subissent également l'impact du marché de l'emploi sur plusieurs fronts. Le secteur est confronté à ce que l'on a appelé la "grande démission", les professionnels de l'assurance atteignant l'âge de la retraite ou quittant le secteur. Face à une force de travail qui ne montre que peu d'intérêt pour le secteur, les assureurs paient davantage pour susciter l'intérêt pour une carrière dans l'assurance. Cette inflation des salaires a également un impact sur les prestataires de services avec lesquels les assureurs travaillent, car les ateliers de carrosserie qui facilitent les réparations doivent également payer les techniciens plus cher pour les maintenir à leur poste. Contrairement aux tarifs des ateliers de carrosserie, les assureurs ne peuvent pas facilement augmenter les primes pour couvrir l'augmentation des coûts de fonctionnement. Parce qu'ils opèrent dans un secteur fortement réglementé, les assureurs doivent trouver d'autres moyens de lutter contre les effets de l'incertitude économique sur leurs activités.
Pour maintenir leur rentabilité, de nombreux assureurs réduisent fortement leur capacité de souscription et durcissent leurs critères de souscription. Cependant, ces actions peuvent entraver la croissance et ne sont pas dans l'intérêt à long terme de l'assureur.
La bonne nouvelle, c'est qu'il existe un certain nombre de moyens pour les assureurs d'avoir un impact positif sur leurs résultats, sans avoir à augmenter les primes des assurés ou à modifier les pratiques et les règles de souscription. Examinons tout d'abord la question de la fraude. Il est important de rappeler que la fraude n'a pas seulement un impact sur le processus d'indemnisation, mais aussi sur le processus de souscription. De la même manière que les individus peuvent être plus enclins à commettre une fraude lorsqu'ils déposent une demande d'indemnisation, les pressions économiques peuvent également les inciter à déformer ou à falsifier les informations figurant sur une proposition d'assurance dans le but d'obtenir les primes les plus abordables possibles. La tendance croissante des prospects à faire de fausses déclarations des risques, combinée à l'utilisation croissante des canaux digitaux pour accélérer le processus de souscription, conduit en fin de compte à une sous-tarification et à des pertes de primes importantes. L'utilisation de la technologie, en particulier de solutions faisant appel à l'intelligence artificielle (IA) et de méthodes analytiques avancées, est l'un des meilleurs moyens pour les assureurs d'atténuer à la fois le risque de souscription et la fraude traditionnelle aux demandes d'indemnisation. La capacité à repérer les comportements suspects, à savoir avec certitude avec qui vous faites affaire, à utiliser des données tierces pertinentes pour votre analyse, et à recevoir une explication des conclusions et des recommandations sur la façon de procéder permet de s'assurer que la fraude ne prend pas une part importante de votre résultat net.
Les avantages de l'utilisation de l'IA pour réduire le risque de fraude sont évidents. Mais comment l'automatisation pilotée par l'IA permet-elle de relever les autres défis que nous avons décrits ? Il s'agit avant tout d'efficacité opérationnelle. La "grande démission" n'a pas seulement créé une pénurie de talents, mais aussi une pénurie de connaissances. Trop souvent, lorsque des professionnels talentueux et expérimentés quittent le secteur, leurs connaissances partent avec eux, laissant aux employés qui restent le sentiment d'être surchargés de travail et mal équipés pour relever les défis qui les attendent. Dans le cas de la souscription, cela peut entraîner des retards dans la rédaction des polices, ce qui peut amener les demandeurs à penser qu'ils devraient aller voir ailleurs. En ce qui concerne les sinistres, l'expérience des assurés n'est qu'un des domaines où l'inefficacité peut entraîner des problèmes - chaque client souhaite que son sinistre soit réglé le plus rapidement possible. Comme nous l'avons souligné précédemment, l'inflation frappe durement le marché des pièces de rechange. Régler les sinistres plus tôt que tard peut faire une différence significative dans le coût global du sinistre et dans le taux de sinistralité de l'assureur. Nous savons que l'IA peut également être utile dans cette situation. Si l'IA est capable de repérer les demandes et les déclarations suspectes, elle est tout aussi capable d'identifier rapidement celles qui sont légitimes. Savoir quelles demandes sont légitimes, avec un degré de confiance élevé, est une première étape importante pour déterminer quels dossiers peuvent être transmis pour un traitement direct. Il est tout aussi important d'avoir le même niveau de confiance concernant les demandeurs et les demandes. Dans l'ensemble, cela donne aux professionnels de l'assurance qui utilisent l'IA un avantage certain pour rédiger rapidement, efficacement et avec précision de nouvelles polices et régler les sinistres.
Pourtant, nous savons tous que le règlement d'un sinistre n'est pas aussi simple que de savoir s'il s'agit d'un "bon" ou d'un "mauvais" sinistre. Même un bon sinistre peut être complexe et nécessiter l'intervention d'un professionnel expérimenté pour parvenir à un résultat optimal. Dans ce cas, l'IA peut aider les gestionnaires de sinistres à décider au mieux comment et où ils passent leur temps en donnant la priorité aux dossiers ayant le plus d'impact financier sur la base de l'historique des sinistres réglés. L'IA peut également être utilisée pour détecter et signaler l'exagération des demandes d'indemnisation, garantissant ainsi un règlement équitable mais prudent sans nécessairement invoquer le mot redouté de fraude.
Malheureusement, les mauvais acteurs sont de toutes formes et de toutes tailles, et les réseaux de prestataires de services ne sont pas exempts d'essayer de profiter des assureurs et des assurés. Dans ces situations, l'IA peut signaler les prestataires qui sont connus pour pratiquer des surfacturations ou qui se sont révélés plus chers que leurs homologues. Ainsi, les assureurs sont en mesure de recommander les ateliers de réparation les plus proches ayant les meilleures performances en matière de services de réparation rapides, équitables et rentables.
Les assureurs ne sont pas à l'abri des conditions qui engendrent l'incertitude dans notre économie. Ils peuvent toutefois prendre des mesures concrètes pour protéger leur entreprise contre un grand nombre de ces risques. Comprendre comment l'IA peut être utilisée pour renforcer les processus clés, combler le déficit de connaissances et de talents, et donner aux professionnels de l'assurance les outils dont ils ont besoin pour atténuer les risques de souscription et de sinistres peut faire la différence entre simplement survivre et prospérer.
Nous remercions tout particulièrement Grady Behrens, Jesse Filipi, Tom Harrington, Aditi Saraf et James Tesdall pour leur précieuse contribution.
Pour plus d'informations sur la manière dont Shift peut vous aider à adopter l'IA pour relever les défis économiques auxquels le secteur de l'assurance est confronté, contactez-nous.