ChatGPT est sur toutes les lèvres. Il est indéniable que l'intelligence artificielle (IA) générative est le sujet de conversation du moment, et que les opinions sur ce que cette technologie signifie pour les entreprises, l'éducation ou encore le divertissement, fusent de toutes parts. Les uns prétendent que ce n’est qu’une mode, un outil récréatif avec lequel on peut créer des histoires drôles, ou encore des photos sympas à partager avec ses amis. Les autres y voient un nouveau signe de l’avènement des machines, qui annonce forcément la fin prochaine de l’humanité. Demandez à dix personnes dans la rue leur avis sur ChatGPT et son impact sur leur avenir, vous obtiendrez probablement dix réponses très différentes.
La réalité, c’est que l'IA générative est partie pour s’implanter durablement. Et comme la plupart des technologies émergentes, les avantages qu’elle offre dépendent essentiellement de la façon dont elle est exploitée. Chez Shift, nous gardons un œil attentif sur toutes les technologies à même de transformer le secteur de l'assurance, et il va sans dire que ChatGPT est non seulement dans notre radar, mais aussi sur notre feuille de route depuis un certain temps déjà. Nous avons commencé à incorporer les Grands modèles de langage (LLM) dans nos solutions décisionnelles dédiées au secteur de l’assurance dès 2020, ce qui nous donne une longueur d'avance dans la compréhension des avantages que ChatGPT est en mesure d’apporter à la détection des fraudes, à la gestion des sinistres, et à d’autres processus liés aux cycles de vie des polices d’assurance.
ChatGPT : ce qu’il est, et ce qu’il n’est pas
ChatGPT est avant tout un outil. Sa capacité à créer du contenu, à trouver des réponses, à rédiger des courriels ou à faire les devoirs de votre enfant à partir d'une série d’indications, est absolument remarquable. Néanmoins, pour que ces capacités impressionnantes aient un réel impact, elles doivent faire partie d'une stratégie plus large. La première étape consiste à identifier ce que l'IA générative peut apporter à votre entreprise, avant de déterminer quels systèmes doivent être construits autour d'elle pour arriver aux résultats souhaités.
Il est également essentiel de rappeler que ChatGPT n'est ni parfait ni infaillible. L'IA générative peut manquer de pertinence dans son interprétation du contexte propre à une entreprise en particulier. Elle risque aussi de s’avérer incapable de faire preuve d'intelligence émotionnelle, ou encore de manquer de "bon sens", générant des réponses dépourvues de logique.
Rendre ChatGPT utile au secteur de l’assurance
Chez Shift, notre principal objectif est de satisfaire les besoins du secteur de l’assurance au niveau mondial, ce qui nous place dans une position unique pour aider les assureurs à tirer le meilleur parti des technologies émergentes. Car si l'innovation favorise l'expérimentation, la clé de la transformation réside dans la mise en place opérationnelle, et comme souvent, celle-ci est considérablement facilitée par la présence d’un partenaire de confiance pour aider à comprendre la façon dont les nouveautés technologiques s'intègrent aux plans et stratégies déjà en place, en vue d’une transformation future.
Prenons l’exemple des données. Il est de notoriété publique que l’IA ne vaut que ce que valent les données qui alimentent le système. Pour obtenir les meilleurs résultats possibles, il convient de briser les silos de données : celles-ci doivent être nettoyées, cartographiées, et enrichies. C’est ce que Shift fait pour ses clients depuis le début.
De l’importance de ne pas faire cavalier seul
Comme évoqué précédemment, la valeur de ChatGPT en tant que solution technologique autonome demeure limitée. Si certains outils peuvent bénéficier de ses fonctionnalités à titre individuel, ce n’est qu’intégrée à des systèmes ou à des solutions plus vastes, en vue de résoudre des défis commerciaux spécifiques, que cette technologie atteindra son plein potentiel. Voilà pourquoi, chez Shift, nous donnons accès aux assureurs à des solutions d'IA générative "pré-intégrées" dans leurs systèmes existants – par exemple, leurs solutions de gestion des sinistres ou des polices –, ce qui leur permet d'économiser du temps, des efforts et de l'énergie.
Voyons à titre d’exemple comment ChatGPT peut être utilisé pour améliorer la détection des fraudes en matière de sinistres grâce à l'extraction d'informations des documents. Le point de départ du processus serait la reconnaissance optique de caractères (OCR). L'OCR transformerait les documents en textes, auxquels une question ou une réplique ChatGPT pourrait ensuite être posée ou appliquée. Le résultat obtenu passerait un examen que nous désignons chez Shift Technology comme celui du "bon sens assurantiel", en vue de garantir son exactitude et l'efficacité de la réponse proposée. Cette partie de la chaîne de traitement a été spécifiquement conçue pour les défis propres au secteur de l'assurance, et est adaptée à ses scénarios et décisions complexes. Cette étape est également essentielle pour l'apprentissage en continu et l’affinement du modèle. Enfin, les résultats seraient mis à la disposition des algorithmes chargés de déterminer si une demande d'indemnisation est suspecte, et le cas échéant, pour quelle raison, ce qui permet d'améliorer la précision, l'efficacité et l'équité du processus. Cette approche peut également s'avérer utile dans d'autres domaines tels que la détection de la subrogation, la détection des risques à la souscription ou encore le soutien aux stratégies et aux initiatives d'automatisation des sinistres.
Quand le futur frappe à la porte
On ne compte plus les technologies émergentes pour lesquelles le temps qui s’écoule entre leur expérimentation et leur utilité effective semble se prolonger sans fin. Dans le cas de ChatGPT, cette assertion ne pourrait pas être plus éloignée de la réalité – du moins en ce qui concerne Shift. Nous avons d’ores et déjà commencé à travailler avec Microsoft pour créer un environnement privé sécurisé pour tous les services d'IA générative, en particulier le service Azure OpenAI, afin que ces technologies puissent être mises au service du secteur de l'assurance dans un environnement sûr, évolutif et supportable dans les plus brefs délais. Nous prévoyons que ces services soient pleinement opérationnels d'ici la fin du troisième trimestre 2023.
Le monde de l'IA traverse une période passionnante. ChatGPT et d'autres technologies d'IA générative promettent d'injecter de nouveaux niveaux d'efficacité dans de nombreuses entreprises et disciplines. Les avantages potentiels pour le seul secteur de l'assurance sont légions. Tout au long du cycle de vie des polices et des sinistres, ChatGPT promet d'aider les professionnels de l'assurance à prendre les meilleures décisions possibles au nom de leur entreprise et de leurs assurés.