Solomon Philip es Head of Market Intelligence de Shift Technology
El sector de los seguros se enfrenta a lo que comúnmente se conoce como "La Gran Renuncia" y su impacto tiene el potencial de ser enorme. Según los informes de Unespa acerca de la memoria social del seguro de 2022 y el seguro y sus trabajadores de 2021, la edad media de sus trabajadores es más elevada que en otros sectores económicos. Eso significa que el sector podría ver jubilarse a gran parte de su plantilla actual en los próximos 15 años. Tan solo uno de cada 20 trabajadores ronda los 30 años de edad. Y aunque a primera vista no parezca tan grave, si profundizamos un poco más en lo que esto significa, nos damos cuenta de que es un problema que hay que comenzar a abordar desde ahora. En los próximos 15 años, se jubilará gran parte de la mano de obra actual, lo que creará miles de puestos vacantes en todo el sector. Como señalé en un artículo anterior, este desequilibrio laboral es uno de los aspectos clave de la incertidumbre económica que el sector de los seguros debe resolver para seguir teniendo éxito en 2023 y más allá.
La brecha de conocimiento
Al mismo tiempo que la generación de profesionales de seguros de más edad se jubila, los profesionales más jóvenes han mostrado poco interés en emprender carreras en el sector de los seguros. En la actualidad, aproximadamente el 5% del sector tiene menos de 35 años. Si a esto añadimos que los suscriptores y tramitadores de siniestros que se jubilan se llevan consigo unos conocimientos institucionales de incalculable valor, las aseguradoras se enfrentan a un tremendo déficit de conocimientos. Incluso cuando se cubren esos puestos vacantes, normalmente se tarda más de ocho meses, y el equivalente al salario de un perito de siniestros de un año completo, en incorporar a los nuevos empleados. A esto hay que añadir los años de experiencia que se necesitan para desarrollar los conocimientos de los profesionales de larga permanencia a los que se pretende sustituir.
Cerrar la brecha
Es fundamental recordar que la brecha de conocimientos a la que se enfrentan las aseguradoras no sólo tiene que ver con la experiencia, sino también con la eficiencia y los costes. No es ningún secreto que el coste de la liquidación de siniestros está subiendo. La inflación -tanto de bienes y servicios como asociada a los salarios- no hace sino encarecer el negocio. Además, los siniestros son cada vez más frecuentes y costosos. Sólo el aumento de las indemnizaciones por catástrofes meteorológicas costará a las aseguradoras 165.000 millones de euros en 2022. Entonces, ¿qué pueden hacer las aseguradoras para garantizar que los profesionales que tienen trabajando para ellas puedan resolver los siniestros con la eficacia, precisión y equidad de los que lo hicieron antes?
Confíe en la automatización
La buena noticia para las aseguradoras es que la IA y la automatización van de la mano. Y aunque determinar dónde encaja esto en sus procesos y procedimientos puede parecer desalentador al principio, comprender de qué es capaz la IA es el mejor punto de partida. Por ejemplo, la IA puede programarse para ser un apoyo para los suscriptores y peritos, desde los recién llegados a la profesión hasta los más experimentados, ya que puede ayudar por ejemplo, a detectar el fraude basándose en análisis de voz y texto, una habilidad que lleva años desarrollar. La IA puede utilizarse para detectar incongruencias e incoherencias en los documentos que respaldan las declaraciones de los siniestros de un asegurado. Aunque se trata de una habilidad que puede perfeccionarse examinando miles de documentos, la automatización basada en IA elimina los aspectos altamente manuales y, si somos completamente sinceros, increíblemente tediosos de esta tarea. La IA puede incrementar la eficiencia del personal experimentado con la capacidad de evaluar el alcance de las lesiones corporales basándose en las declaraciones de la policía, las declaraciones de los testigos, los informes médicos y otra documentación, así como detectar rápidamente patrones, como que un asegurado sea tratado por proveedores no locales que también traten a otros participantes en el siniestro. Y la IA puede imitar la experiencia que un profesional de los seguros puede haber desarrollado para catalogar las normas de recuperación (lesiones y colisión) que difieren de un estado a otro, y que lleva años de experiencia construir. Automatizar las tareas asociadas a estos ejemplos, entre muchos otros, es una de las formas más eficaces de transformar la suscripción y los siniestros para superar la brecha de conocimientos.
Conclusión
Las aseguradoras se encuentran entre la espada y la pared, pero no tienen por qué estarlo. Y aunque es cierto que las jubilaciones están superando a las contrataciones, existen varias opciones viables para implantar programas que superen los retos a los que se enfrentan, con la automatización basada en IA a la cabeza de la lista. La IA permite a las aseguradoras construir modelos operativos en los que un gran porcentaje de pólizas y siniestros se procesan sin intervención humana. Esto, a su vez, libera a los empleados para que trabajen en los casos más complejos e interesantes, aumentados por decisiones sobre seguros respaldadas por IA. Con la implantación de las estrategias y la tecnología adecuadas, las aseguradoras pueden estar bien preparadas para vencer a "La Gran Renuncia."
Un agradecimiento especial a Grady Behrens, Jesse Filipi, Tom Harrington, Aditi Saraf y James Tesdall por sus inestimables contribuciones a esta entrada del blog.
Si desea más información sobre cómo Shift puede ayudarle a adoptar la IA para hacer frente a los retos económicos a los que se enfrenta el sector de los seguros, contáctanos hoy.