Solomon Philip es Head of Market Intelligence de Shift Technology
La sabiduría popular sostiene desde hace mucho que, en tiempos de incertidumbre económica, aumentan los casos de fraude en seguros. La pérdida de empleo, el subempleo o simplemente un aumento del coste de la vida que supera los ingresos, pueden llevar a personas normalmente honestas a buscar oportunidades para añadir más dinero a sus cuentas bancarias. Pueden considerar sus pólizas de seguros como una forma "inocente" de recuperar lo que ven como dinero perdido en un servicio por el que pagan regularmente, pero raramente utilizan. Este fraude puede tomar diferentes formas, desde exagerar el alcance de los daños en los siniestros hasta falsificar una gran pérdida, entre otras.
Si bien podría ser fácil pensar que "simplemente detener el fraude" es la respuesta más fácil, la realidad es muy diferente. Las fuerzas que impulsan la incertidumbre económica a nivel personal están teniendo un impacto significativo en las aseguradoras y su capacidad para operar de manera rentable. Tomemos, por ejemplo, la inflación. Según un informe reciente de McKinsey, las aseguradoras podrían enfrentar un aumento de casi 30 mil millones de dólares en los costos asociados con las pérdidas declaradas asociadas a los aumentos de precios. Para las aseguradoras de automóviles, esto está directamente relacionado con los precios crecientes de las piezas de vehículos, que entre junio de 2021 y junio de 2022 aumentaron casi un 23 por ciento. Esto se suma a un aumento registrado de 9 mil millones de dólares en los costos de las piezas de automóviles, tan solo en 2021. Retrasos operativos de solo unos pocos meses, que tienen lugar en un entorno de precios en rápido aumento, podrían resultar en millones de dólares en pérdidas adicionales innecesarias, erosionando gradualmente el ratio combinado y la rentabilidad. Fraude o no, en la economía actual es simplemente más caro resolver un siniestro y esto afecta directamente al ratio de siniestralidad.
Además de los costos crecientes asociados a las piezas de repuesto, las aseguradoras también están siendo impactadas en varios frentes por el mercado laboral. La industria está enfrentando lo que se ha denominado la "Gran Renuncia", ya que los profesionales de seguros alcanzan la edad de jubilación o dejan la industria por otros motivos. Y ante un mercado laboral que muestra poco interés en unirse al sector, las aseguradoras están pagando más para despertar el interés en desarrollar una carrera en el sector de los seguros. Esta inflación salarial también está afectando a los proveedores de servicios con los que las aseguradoras hacen negocios, ya que los talleres que realizan las reparaciones también deben pagar más a los técnicos para retenerlos en sus posiciones. A diferencia de las tarifas de los talleres de reparación, las aseguradoras no pueden aumentar fácilmente las primas para cubrir el aumento de los costes del negocio. Debido a que operan en una industria altamente regulada, las aseguradoras deben encontrar otras formas de combatir los impactos de la incertidumbre económica en su negocio.
Para mantener la rentabilidad, muchas aseguradoras perseguirán una contracción severa en la capacidad de suscripción y endurecerán sus reglas de negocio. Sin embargo, estas acciones pueden resultar barreras artificiales al crecimiento que no son lo más indicado para los intereses a largo plazo de las aseguradoras.
La buena noticia es que hay varias formas en que las aseguradoras pueden impactar positivamente la cuestión sin depender del aumento de las primas para los asegurados o hacer cambios en las prácticas y protocolos de suscripción. Revisemos primero el fraude. Aquí es importante recordar que el fraude no solo afecta al proceso de siniestros, sino también al proceso de solicitud y suscripción. De la misma manera que las personas pueden estar más inclinadas a cometer fraude al declarar un siniestro, las presiones económicas también pueden llevarlos a tergiversar o falsificar información en la suscripción en un esfuerzo por obtener las primas más asequibles posibles. Un aumento del apetito entre los solicitantes de cometer solicitudes fraudulentas, combinado con el uso cada vez mayor de canales digitales para acelerar el proceso de solicitud, conduce en última instancia al potencial riesgo de infra-tarificación y fraude. El uso de tecnología, especialmente soluciones que emplean inteligencia artificial (IA) y análisis avanzado, es una de las mejores formas en que las aseguradoras pueden mitigar tanto el riesgo en la suscripción como el tradicional fraude en siniestros. La capacidad para detectar comportamientos sospechosos, saber con certeza con quién se está haciendo negocios, aplicar datos de fuentes externas relevantes a su análisis y recibir una justificación para las conclusiones y recomendaciones sobre cómo proceder, ayuda a garantizar que el fraude no esté recortando significativamente los resultados.
Los beneficios de utilizar IA para mitigar el riesgo de fraude son evidentes. Pero, ¿cómo ayuda la automatización impulsada por IA a abordar los otros desafíos que hemos destacado? Principalmente, se trata de eficiencia operativa. La "Gran Renuncia" no solo ha creado una brecha de talento, sino también una brecha de conocimiento. Con demasiada frecuencia, cuando los profesionales con talento y experiencia abandonan la industria, su conocimiento se va con ellos, dejando a los empleados que permanecen sintiéndose sobrecargados y mal preparados para enfrentar los desafíos que les esperan. En el caso de la suscripción, esto puede llevar a retrasos en la emisión de pólizas, lo que puede hacer que los solicitantes sientan que deberían tratar de realizar este proceso en otras compañías. En cuanto a los siniestros, la experiencia del asegurado es solo una de las áreas donde la ineficiencia puede generar problemas: cada cliente quiere que su siniestro se cierre lo antes posible. Como hemos destacado anteriormente, la inflación está afectando fuertemente el mercado de repuestos. Resolver los siniestros lo antes posible puede marcar una gran diferencia en el costo total del siniestro y en el ratio de siniestralidad de un asegurador. Sabemos que la IA también puede ayudar en esta situación. Por mucho que la IA sea buena para detectar solicitudes y siniestros sospechosos, también es buena para identificar rápidamente cuáles son legítimas. Saber qué siniestros son legítimos, con un alto grado de confianza, es un poderoso primer paso para determinar qué casos se pueden remitir para un procesamiento directo. Tener ese mismo nivel de confianza sobre los solicitantes y las solicitudes en la suscripción también es igual de importante. Tomado en conjunto, esto da a los profesionales de seguros que utilizan IA una ventaja distintiva para suscribir nuevas pólizas y resolver siniestros de manera rápida, eficiente y precisa.
Sin embargo, todos sabemos que resolver un siniestro no es tan simple como saber si es "bueno" o "malo". Incluso un siniestro legítimo puede ser complejo y requerir la intervención de un profesional experimentado para alcanzar un resultado óptimo. En estos casos, la IA puede ayudar a los tramitadores de siniestros a decidir mejor cómo y dónde gastar su tiempo al priorizar los casos financieramente más impactantes según los patrones históricos de siniestros resueltos. La IA también se puede utilizar para detectar y señalar la exageración de un siniestro, asegurando un acuerdo justo pero prudente sin necesariamente invocar a la temida palabra "fraude".
Desafortunadamente, los actores malintencionados están en todas partes, y la comunidad de proveedores de servicios no está exenta de intentar aprovecharse tanto de las aseguradoras como de los titulares de pólizas. En estas situaciones, la IA puede señalar a los proveedores que se sabe que cobran de más o que han demostrado tener un coste más elevado que sus pares. Como tal, las aseguradoras están equipadas para recomendar los talleres de reparación más cercanos con el historial óptimo de servicios de reparación rápidos, justos, y rentables.
Las aseguradoras no son inmunes a las condiciones que generan incertidumbre en nuestra economía. Sin embargo, pueden tomar medidas reales para asegurarse de que su negocio esté protegido de muchos de esos riesgos. Comprender cómo se puede utilizar la IA para fortalecer los procesos clave, cerrar la brecha de conocimiento y talento, y brindar a los profesionales de seguros las herramientas que necesitan para mitigar los riesgos en la suscripción y los siniestros puede marcar la diferencia entre simplemente sobrevivir y prosperar.
Un agradecimiento especial a Grady Behrens, Jesse Filipi, Tom Harrington, Aditi Saraf y James Tesdall por sus valiosas contribuciones a esta publicación del blog.
Para obtener más información sobre cómo Shift puede ayudarte a adoptar la IA para enfrentar los desafíos económicos que enfrenta la industria aseguradora, contáctanos hoy.