Solomon Philip es Jefe de Inteligencia de Mercado de Shift Technology
El sector de los seguros se enfrenta a lo que comúnmente se conoce como "La Gran Dimisión" y su impacto tiene el potencial de ser enorme. Según las estadísticas de la Oficina de Trabajo de Estados Unidos de 2021, el número de profesionales de seguros mayores de 55 años ha aumentado casi un 75% en los últimos 10 años. Eso significa que el sector podría ver jubilarse a más de la mitad de su plantilla actual en los próximos 15 años. Y aunque a primera vista no parezca tan grave, si profundizamos un poco más en lo que esto significa, los nubarrones que se vislumbran en el horizonte empiezan a tomar forma. En los próximos 15 años, se jubilará el 50% de la mano de obra actual, lo que creará 400.000 puestos vacantes en todo el sector. Como señalé en un artículo anterior, este desequilibrio laboral es uno de los aspectos clave de la incertidumbre económica que el sector de los seguros debe resolver para seguir teniendo éxito en 2023 y más allá.
El vacío de conocimientos
Al mismo tiempo que la generación de profesionales de seguros de más edad se jubila, los profesionales más jóvenes han mostrado poco interés por emprender carreras relacionadas con los seguros. Actualmente, menos del 25% del sector tiene menos de 35 años. Si a esto añadimos que los suscriptores y gestores de siniestros que se jubilan se llevan consigo unos conocimientos institucionales de incalculable valor, las aseguradoras se enfrentan a un tremendo déficit de conocimientos. Incluso cuando se cubren esos puestos vacantes, normalmente se tarda más de ocho meses, y el equivalente al salario de un perito de siniestros de un año completo, en incorporar inicialmente a los nuevos empleados. A esto hay que añadir los años de experiencia que se necesitan para desarrollar la pericia de los profesionales con muchos años de antigüedad a los que se pretende sustituir.
Cerrar la brecha
Es fundamental recordar que la brecha de conocimientos a la que se enfrentan las aseguradoras no sólo tiene que ver con la experiencia, sino también con la eficiencia y los costos. No es ningún secreto que el costo de la liquidación de siniestros está subiendo. La inflación -tanto de bienes y servicios como asociada a los salarios- no hace sino encarecer el negocio. Además, los siniestros son cada vez más frecuentes y costosos. Sólo el aumento de las indemnizaciones por catástrofes meteorológicas costará a las aseguradoras 165.000 millones de dólares en 2022. Entonces, ¿qué pueden hacer las aseguradoras para garantizar que los profesionales que tienen trabajando para ellas puedan resolver los siniestros con la eficacia, precisión y equidad de los que vinieron antes?
Una de las mejores maneras de mitigar la brecha de conocimientos creada por un contingente de trabajadores expertos que abandonan la plantilla es captar su experiencia y conocimientos mientras siguen en nómina. La inteligencia artificial (IA) es la forma perfecta de aprovechar los conocimientos institucionales que poseen y replicar esa experiencia y pericia a escala a través de los algoritmos y modelos que impulsan las soluciones basadas en IA. Además, la adopción de tecnologías de vanguardia es una de las mejores formas de atraer a los profesionales más jóvenes, que normalmente consideran que los seguros son reacios a la innovación.
Confíe en la automatización
La buena noticia para las aseguradoras es que la IA y la automatización van de la mano. Y aunque determinar dónde encaja esto en sus procesos y procedimientos puede parecer desalentador al principio, comprender de qué es capaz la IA es el mejor punto de partida. Por ejemplo, la IA puede programarse para imitar a los suscriptores y peritos más experimentados, que pueden detectar intuitivamente el fraude basándose en análisis de voz y texto, una habilidad que lleva años desarrollar. La IA puede utilizarse para detectar incongruencias e incoherencias en los documentos que respaldan las reclamaciones de un asegurado. Aunque se trata de una habilidad que puede perfeccionarse examinando miles de documentos, la automatización basada en IA elimina los aspectos altamente manuales y, si somos completamente sinceros, increíblemente tediosos de esta tarea. La IA puede aumentar el personal experimentado con la capacidad de evaluar el alcance de las lesiones corporales basándose en las declaraciones de la policía, las declaraciones de los testigos, los informes médicos y otra documentación, así como detectar rápidamente patrones, como que un reclamante sea tratado por proveedores no locales que también traten a otros participantes en la reclamación. Y la IA puede imitar la experiencia que un profesional de los seguros puede haber desarrollado para catalogar las normas de recuperación (lesiones y colisión) que difieren de un país a otro, y que lleva años de experiencia construir. Automatizar las tareas asociadas a estos ejemplos, entre muchos otros, es una de las formas más eficaces de transformar la suscripción y los siniestros para salvar la brecha de conocimientos.
Conclusión
Las aseguradoras se encuentran entre la espada y la pared, pero no tienen por qué estarlo. Y aunque es cierto que las jubilaciones están superando a las contrataciones, existen varias opciones viables para implantar programas que permitan superar los retos a los que se enfrentan, con la automatización basada en IA a la cabeza de la lista. La IA permite a las aseguradoras construir modelos operativos en los que un gran porcentaje de pólizas y siniestros se procesan sin intervención humana. Esto, a su vez, libera a los empleados para que trabajen en los casos más complejos e interesantes, aumentados por decisiones sobre seguros respaldadas por IA. Con las estrategias y la tecnología adecuadas desplegadas, las aseguradoras pueden estar bien preparadas para vencer a "La Gran Resignación.”
Un agradecimiento especial a Grady Behrens, Jesse Filipi, Tom Harrington, Aditi Saraf y James Tesdall por sus inestimables contribuciones a estel blog.
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