AUTOR: Mike Renda , Customer Success Manager
La prevención, la detección y el recobro de pagos de siniestros fraudulentos son objetivos clave para los equipos antifraude de todo el mundo. Para lograr estos objetivos de la manera más efectiva, sus equipos y usted necesitan saber cuál es su situación actual en términos de rendimiento de las investigaciones. Esto no solo brinda información sobre el rendimiento de sus programas a lo largo del tiempo, sino que también le permite saber cuál es su posición en el sector.
¿Es verdad que los indicadores clave son importantes?
Entonces, ¿qué debería buscar un equipo antifraude habitualmente? ¿Qué significa cada uno de estos indicadores clave? Comencemos con la evaluación de rendimiento del programa de cada persona. Después de crear un punto de referencia en relación con el rendimiento típico y habitual de un programa de un equipo antifraude, la evaluación regular del rendimiento de cada investigador es uno de sus mejores indicadores de que está surgiendo un problema importante que necesita atención inmediata. Por otro lado, un aumento significativo en el rendimiento puede ser indicativo de una mejora inesperada en un proceso que le gustaría implementar de manera más universal. Esto es fácil de entender.
Cuando se trata de medir, ¿qué debe rastrear exactamente? ¿Cuáles son las piezas clave del rompecabezas que pueden decirle no solo cuál es el rendimiento, sino también dónde se puede mejorar? A lo largo de mi carrera en el sector, he visto 5 indicadores clave que cuentan la compleja historia de la detección del fraude. Estas 5 fuentes de medición son la tasa de alertas, la tasa de resultados o lo que algunos denominan tasa de calificación, la tasa de aceptación o investigación, la tasa de impacto y una métrica menos conocida, la tasa de transformación. Analicemos cada uno de ellos y lo que realmente significan para sus equipos y usted.
Métricas clave para la medición
Primero, tenemos la tasa de alertas. Esto es lo que realmente inicia el proceso de siniestros y se define como la cantidad de alertas enviadas al equipo antifraude sobre el total de siniestros analizados. Una compañía no puede investigar todas los siniestros, por lo que la solución de detección de fraudes, los recursos de investigación y la estrategia se combinan para determinar cuál podría ser una tasa de alertas objetivo adecuada.
De nuevo, dependiendo de los recursos y la estrategia de la compañía, se revisan algunas de esas alertas para decidir si el equipo antifraude debe investigarlas o no. Esas alertas revisadas se consideran calificadas y el número calificado sobre el número alertado determina la tasa de calificación. Este número se puede utilizar para determinar si la compañía necesita ajustar los recursos para abordar adecuadamente el volumen de alertas.
Con cualquier solución de detección de fraude, el objetivo no es investigar todas las alertas porque indicaría que la detección es demasiado estricta. Por ello, para tener una idea de cómo se está llevando a cabo la detección, la compañía considera las alertas calificadas y cuántas se aceptan para su investigación por parte del equipo antifraude. Esta tasa de aceptación o investigación está determinada por el número de alertas aceptadas para su investigación sobre el total de alertas calificadas.
Por último, la tasa de impacto (conversión) es indicativa del porcentaje de casos investigados por un equipo antifraude que generan un impacto. Un impacto puede ser una denegación, negociación, retiro o recobro de un siniestro en relación con una sospecha de fraude. Muestra la capacidad del programa para transformar alertas sospechosas en un impacto económico.
El 5.o indicador clave
Antes decía que había 5 indicadores clave y solo hemos mencionado 4 hasta ahora. Estos 4 le aportan información relativa al rendimiento de determinados puntos a lo largo del ciclo de los siniestros. Sin embargo, la tasa de transformación es un indicador clave que se puede utilizar para proporcionar una evaluación del ciclo total de siniestros. Si bien no reemplaza las métricas individuales, es una buena manera de comparar el rendimiento a pesar de que haya recursos y estrategias diferentes. Entonces, ¿qué es exactamente? La tasa de transformación es igual a la tasa de aceptación multiplicada por la tasa de impacto. Independientemente de si una compañía tiene una red amplia o pequeña, la tasa de transformación resultante es comparable. Esta métrica también aporta información sobre el nivel de éxito tanto en la precisión de las alertas como en la capacidad de investigar y resolver siniestros fraudulentos.
La tasa de transformación es igual a la tasa de aceptación multiplicada por la tasa de impacto
¿Qué significa esto para mi equipo y para mí?
Como mencionaba al comienzo de esta perspectiva, la medición es clave para evaluar el rendimiento de su equipo y de su programa. Además, estos indicadores clave se superponen a los objetivos generales de los equipos antifraude y, en última instancia, a los objetivos de la organización. Por ejemplo, si su objetivo fuese aumentar la cantidad de puntos de contacto de los equipos antifraude en las reclamaciones, la tasa de alertas sería una métrica relevante. Si está tratando de ajustar los niveles de personal para un equipo de triaje, la tasa de calificación le ayudará a decidir el número adecuado de personas necesarias. Si su objetivo es tener alertas de mayor calidad, la tasa de aceptación le proporcionará buena información. Por último, si su objetivo es mejorar el impacto de los equipos antifraude, las métricas adecuadas son la tasa de impacto o la tasa de transformación.
¿Cuáles son las diferencias en materia de indicadores clave cuando se trabaja con Shift?
Como la primera plataforma de IA enfocada específicamente en las necesidades de las aseguradoras, en Shift nos enorgullecemos de poder mejorar todas y cada una de estas métricas clave para nuestros clientes. Pero este tema puede ser desarrollado en otro momento
En cuanto a la generación de informes en sí misma, extraer, analizar e informar sobre los indicadores clave requiere mucho tiempo y recursos cuando se realiza manualmente. Los informes de indicadores clave de Shift proporcionan información exhaustiva a los equipos antifraude sobre el rendimiento de su programa, lo que ahorra bastante tiempo tanto a los gerentes como a los usuarios. Si bien el uso interno de estas métricas es fundamental, también sabemos que existen reportes internos que se deben informar periódicamente. Con Shift, los clientes pueden generar y utilizar los informes de rendimiento de fraude para cumplir con estos reportes internos y ahorrar tiempo y recursos a los equipos.
Al permitir los clientes la elaboración de informes, Shift puede proporcionar métricas de rendimiento comparativas para la base de clientes, lo cual les permite tener una mejor perspectiva con relación al rendimiento en comparación con clientes similares.
Por último, Shift puede diseñar inmediatamente consultas avanzadas y personalizadas que se pueden utilizar para análisis puntuales o recurrentes.
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